Balanced Scorecard được áp dụng như thế nào?

Balanced Scorecard là gì và tại sao được sử dụng trong quản trị chiến lược?

Balanced Scorecard là một mô hình quản trị chiến lược được phát triển bởi Robert Kaplan và David Norton nhằm giúp tổ chức kết nối chiến lược với hoạt động vận hành hằng ngày

Bản chất của BSC là một hệ thống chuyển đổi:

Chiến lược

↓

Mục tiêu chiến lược

↓

Chỉ số đo lường

↓

Sáng kiến hành động

↓

Kết quả đạt được

Điểm khác biệt của Balanced Scorecard nằm ở việc xem hiệu quả doanh nghiệp dưới nhiều góc độ thay vì chỉ tập trung vào doanh thu hoặc lợi nhuận trong ngắn hạn

BSC thường được xây dựng dựa trên bốn khía cạnh chính:

·         Góc nhìn tài chính: Doanh nghiệp tạo ra giá trị kinh tế như thế nào

·         Góc nhìn khách hàng: Doanh nghiệp tạo trải nghiệm và giá trị cho khách hàng ra sao

·         Góc nhìn quy trình nội bộ: Những quy trình nào cần được cải thiện để thực hiện chiến lược

·         Góc nhìn học hỏi và phát triển: Doanh nghiệp cần phát triển năng lực con người, công nghệ và văn hóa như thế nào

Cách Balanced Scorecard chuyển chiến lược thành mục tiêu quản trị

Một trong những giá trị quan trọng nhất của Balanced Scorecard là biến những định hướng chiến lược có tính khái quát thành các mục tiêu có thể quản lý

Ví dụ:

Chiến lược:

"Tăng trưởng bền vững thông qua nâng cao trải nghiệm khách hàng"

Có thể được chuyển đổi thành:

Góc nhìn khách hàng:

·         Tăng mức độ hài lòng khách hàng

·         Cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại

Góc nhìn quy trình nội bộ:

·         Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng

·         Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Góc nhìn học hỏi và phát triển:

·         Đào tạo kỹ năng dịch vụ cho nhân viên

·         Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng

Góc nhìn tài chính:

·         Tăng doanh thu từ khách hàng hiện hữu

·         Giảm chi phí phục vụ khách hàng

Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp nhìn thấy mối quan hệ nhân quả giữa năng lực bên trong và kết quả kinh doanh bên ngoài

Quy trình áp dụng Balanced Scorecard trong doanh nghiệp

Xác định tầm nhìn và chiến lược

Doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc làm rõ:

·         Muốn đạt được điều gì trong dài hạn

·         Lợi thế cạnh tranh chính là gì

·         Những yếu tố nào quyết định thành công

Nếu chiến lược chưa rõ ràng, Balanced Scorecard khó tạo ra hệ thống mục tiêu có ý nghĩa

Xây dựng mục tiêu theo bốn góc nhìn của Balanced Scorecard

Sau khi xác định chiến lược, doanh nghiệp phân rã chiến lược thành các mục tiêu thuộc bốn nhóm chính

Ví dụ:

Mỗi mục tiêu cần thể hiện rõ kết quả mà tổ chức muốn đạt được

Thiết lập KPI và chỉ số đo lường

Một mục tiêu chiến lược chỉ có thể quản trị hiệu quả khi được gắn với chỉ số đo lường phù hợp

Ví dụ:

Mục tiêu:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

KPI có thể bao gồm:

·         Điểm hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score)

·         Tỷ lệ khách hàng duy trì

·         Thời gian phản hồi yêu cầu

·         Số lượng khiếu nại được xử lý

Nguyên tắc quan trọng là KPI phải phản ánh đúng yếu tố tạo ra kết quả, không chỉ đo lường kết quả cuối cùng

Xây dựng bản đồ chiến lược

Strategy Map là công cụ giúp thể hiện mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu trong Balanced Scorecard

Một mô hình phổ biến:

Học hỏi và phát triển

↓

Quy trình nội bộ

↓

Khách hàng

↓

Tài chính

Ví dụ:

Đầu tư đào tạo nhân viên

↓

Nâng cao chất lượng dịch vụ

↓

Tăng sự hài lòng khách hàng

↓

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Bản đồ chiến lược giúp nhân viên hiểu vì sao một hoạt động cụ thể lại liên quan đến mục tiêu chung của tổ chức

Vai trò của bốn góc nhìn trong Balanced Scorecard

Góc nhìn tài chính

Góc nhìn tài chính phản ánh kết quả cuối cùng mà doanh nghiệp mong muốn đạt được

Các chỉ số thường dùng:

·         Doanh thu

·         Lợi nhuận

·         Biên lợi nhuận

·         Dòng tiền

·         Chi phí vận hành

Tuy nhiên, tài chính thường là chỉ số kết quả quá khứ, nên cần kết hợp với các yếu tố dẫn dắt ở những góc nhìn khác

Góc nhìn khách hàng

Góc nhìn khách hàng tập trung vào cách doanh nghiệp tạo giá trị và duy trì quan hệ với thị trường mục tiêu

Các yếu tố thường được đo lường:

·         Mức độ hài lòng

·         Lòng trung thành

·         Thị phần

·         Nhận diện thương hiệu

·         Chất lượng trải nghiệm

Góc nhìn này giúp doanh nghiệp hiểu rằng tăng trưởng tài chính phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Góc nhìn quy trình nội bộ

Góc nhìn quy trình nội bộ xác định những hoạt động quan trọng cần được tối ưu để thực hiện chiến lược

Các nhóm quy trình thường được xem xét:

·         Đổi mới sản phẩm

·         Sản xuất

·         Vận hành

·         Quản lý chất lượng

·         Dịch vụ khách hàng

Mục tiêu không chỉ là làm nhanh hơn mà còn phải tạo ra giá trị phù hợp với chiến lược

Góc nhìn học hỏi và phát triển

Đây là nền tảng giúp doanh nghiệp duy trì khả năng thích nghi trong dài hạn

Các yếu tố thường bao gồm:

·         Năng lực nhân sự

·         Hệ thống công nghệ

·         Văn hóa tổ chức

·         Khả năng đổi mới

Nếu thiếu nền tảng phát triển, các mục tiêu về khách hàng và tài chính khó duy trì bền vững

Những điều kiện để Balanced Scorecard được áp dụng hiệu quả

Balanced Scorecard chỉ phát huy giá trị khi được triển khai như một hệ thống quản trị thay vì chỉ là bảng KPI

Các điều kiện quan trọng gồm:

·         Chiến lược phải được truyền đạt rõ ràng trong toàn tổ chức

·         Mục tiêu cá nhân và phòng ban cần liên kết với mục tiêu chiến lược

·         KPI phải đo lường đúng yếu tố tạo ra kết quả

·         Dữ liệu đo lường phải đáng tin cậy

·         Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và điều chỉnh

Một sai lầm phổ biến là xây dựng quá nhiều chỉ số nhưng không xác định được chỉ số nào thực sự quan trọng đối với chiến lược

Những hạn chế cần lưu ý khi triển khai Balanced Scorecard

Balanced Scorecard không tự động tạo ra chiến lược tốt hơn. Giá trị của nó phụ thuộc vào chất lượng chiến lược và cách triển khai

Một số hạn chế thường gặp:

·         Biến BSC thành danh sách KPI đơn thuần

·         Tập trung quá nhiều vào đo lường mà thiếu hành động cải thiện

·         Xây dựng mục tiêu không liên kết với nhau

·         Không cập nhật BSC khi môi trường kinh doanh thay đổi

Do đó, doanh nghiệp cần xem Balanced Scorecard là một hệ thống học hỏi và điều chỉnh chiến lược liên tục

Balanced Scorecard là phương pháp giúp doanh nghiệp biến chiến lược từ một định hướng trừu tượng thành hệ thống quản trị có thể đo lường và triển khai. Khi được áp dụng đúng, BSC tạo ra sự liên kết giữa mục tiêu dài hạn, hoạt động vận hành và kết quả kinh doanh, giúp tổ chức không chỉ biết mình đang đạt được gì mà còn hiểu cần làm gì để đạt được mục tiêu trong tương lai